最近、ニュースやSNSで「カスハラ」という言葉を耳にすることが増えましたよね。お客様からの心ない言動や無理な要求に、従業員さんが疲弊してしまう…そんな話を耳にするたびに、胸が締め付けられる思いです。 「うちの会社でも、たまに理不尽なクレームはあるけど、どこまでがカスハラなんだろう？」 「もし、対策が義務化されたら、うちみたいな小さな会社でも、ちゃんとした対策が必要なの？」 「具体的に何をすればいいのか、さっぱり分からない…」 そんな不安を感じていらっしゃる経営者さんも少なくないのではないでしょうか。 ご安心ください。今日は、2026年10月1日に義務化されるカスハラ対策について、中小企業や個人事業主の皆さんが今からできることを、分かりやすく、そして親身になってお話ししていきたいと思います。
2026年10月カスハラ対策が義務化されるって本当？
はい、その通りです。2025年6月4日に国会で可決成立し、同年6月11日に「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」として公布されました。その施行期日を定める政令により、カスハラ対策は2026年10月1日に企業に義務付けられます。これは、働く皆さんの安全と健康を守り、安心して働ける職場環境を作ることを目的としています。特に、サービス業や小売業、医療・介護現場など、お客様と直接接する機会の多い業種では、カスハラは深刻な問題となっています。 カスハラ対策の義務化の主要な根拠法は、労働施策総合推進法（正式名称：労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律）の改正です。この改正法では、男女雇用機会均等法における求職者等セクシュアルハラスメント対策の義務化も盛り込まれています。また、厚生労働省は2026年2月26日に「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」を既に公布しています。「うちの会社は小さいから関係ないかな？」と思われるかもしれませんが、原則として「全ての企業」が対象になると考えられています。中小企業や個人事業主の皆さんも例外ではありません。今から準備を始めることが、未来の安心に繋がりますよ。
【カスハラって具体的にどんな行為を指すの？】
「カスタマーハラスメント」、略して「カスハラ」とは、お客様や取引先といった顧客からの、度を超えたクレームや言動によって、従業員が精神的・肉体的に苦痛を感じる行為を指します。 厚生労働省のガイドラインでは、以下のような要素が挙げられています。
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスとは関係ない場合 ・要求の内容が、社会通念上著しく不相当な場合（土下座の要求、長時間拘束、個人的な謝罪要求など）
・要求を実現するための手段・態様が不相当な場合（大声での威圧、暴力、SNSでの誹謗中傷示唆、自宅への押しかけなど）
「でも、クレームってお客様の声だから、真摯に受け止めなきゃいけないんじゃない？」そう思われる方もいらっしゃるでしょう。その通りです。正当なクレームは、サービスの改善に繋がる大切な情報です。 カスハラとクレームの大きな違いは、「合理性」と「目的」にあります。
・「正当なクレーム」：商品やサービスへの不満を伝え、改善を求めるなど、合理的な範囲内で問題解決を目的とするもの。
・「カスハラ」：商品やサービスとは関係のない要求、過剰な要求、従業員への人格否定や攻撃を目的とするもの。
例えば、「買ったばかりの商品が壊れたから交換してほしい」これは正当なクレームです。でも、「交換に応じないなら、お前の家族構成を調べてSNSに晒してやる！」これはもう明らかにカスハラですよね。従業員さんの人権を侵害する行為は、決して許されるものではありません。
企業が講ずべき措置とは？
厚生労働省が2026年2月26日に公布した「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に基づくと、主に以下の措置が求められます。
1. 「事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発」 「二度とこんなことが起こらないようにするには？」
そのためには、社内全体でカスハラ対策への意識を高めることが不可欠です。カスハラとは何か、どう対応すべきか、具体的な事例を交えながら学ぶ社内研修を定期的に実施しましょう。AIを活用したeラーニングシステムや、ロールプレイング形式の研修も効果的です。また、就業規則や社内規定にカスハラに関する内容を明記し、従業員さんに周知徹底することも重要です。
2. 「相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備」 「どこに相談すればいいの？」
従業員さんが困った時に、安心して相談できる窓口を設けることが大切です。社内に相談窓口を設置するだけでなく、外部の専門機関（弁護士事務所、社会保険労務士事務所など）と提携して、外部相談窓口を設けることも有効です。中小企業にとっては、外部委託は心理的ハードルも低く、専門的な対応が期待できます。AIを活用して、匿名での相談受付システムを構築したり、過去の相談事例を分析して傾向を把握することも可能です。これにより、従業員さんの声を吸い上げやすくなり、効果的な対策に繋げられます。
3. 「職場におけるカスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応」
カスハラ行為があった場合、「どう対応すればいいんだろう…」と迷ってしまうこともあるかもしれません。しかし、従業員さんを守るためには、毅然とした態度で対応することが重要です。具体的な対応手順をマニュアル化し、従業員さんが迷わず対応できるように準備しましょう。「お客様は神様」という考え方が、従業員さんを苦しめる結果になってはいけません。従業員さんも大切な「人」であり、守られるべき存在です。カスハラを受けた従業員さんは、大きな精神的ストレスを抱えることがあります。「大丈夫だよ」の一言だけでなく、具体的なケアが必要です。産業医やカウンセラーとの面談機会を設けたり、休職制度などを活用して心身の回復をサポートしましょう。
4. 「抑止のための措置」
特に悪質と考えられるカスハラ行為に対しては、対処の方針を明確化し、体制を整備することが求められます。上記3の事後対応に加えて、必要に応じて警察や弁護士などの外部専門家と連携することも視野に入れておくべきです。毅然とした対応を組織として徹底するための仕組みづくりが、カスハラの抑止に繋がります。
5. 「併せて講ずべき措置（プライバシー保護と不利益取扱いの禁止）」
カスハラに関する相談や事実確認に協力した従業員に対して、不利益な取り扱いをしてはなりません。また、相談者のプライバシー保護を徹底し、個人情報が漏洩しないよう配慮することが不可欠です。地域の商工会議所や、ハラスメント対策を支援する団体など、外部の専門機関と連携し、情報収集や支援を求めることも有効です。一人で抱え込まず、頼れるところはどんどん頼っていきましょう。
義務化に備えて、今からできること
「義務化まで、まだ時間があるから大丈夫…」そう思っていませんか？ いえいえ、今から準備を始めることが、未来の安心に繋がります。
1. 現状把握
まずは「うちの会社では、どんなカスハラが起こりうるだろう？」と考えてみましょう。従業員アンケートやヒアリングを通じて、カスハラの発生状況や、従業員さんがどんなことに困っているのかを把握することから始めましょう。
2. 社内規定の整備
就業規則にカスハラに関する規定を盛り込みましょう。カスハラの定義、禁止行為、相談窓口、懲戒処分など、明確に記載することが大切です。既存の就業規則の見直しや、新規作成が必要な場合は、社会保険労務士などの専門家にご相談ください。
3. 研修の実施
カスハラ対策の研修は、従業員全員が受講することが望ましいです。特に、お客様と直接接する機会の多い従業員さんには、具体的な対応方法を身につけてもらいましょう。前述の通り、AIを活用した効率的な研修も検討してみてください。
4. 相談窓口の設置
社内に設置が難しい場合は、外部の専門家（弁護士、社労士など）に委託することも一つの方法です。従業員さんが安心して相談できる環境を整えましょう。
5. 専門家への相談
税理士である私を含め、社会保険労務士や弁護士など、専門家は皆さんの強い味方です。何から手をつけていいか分からない、具体的な規定の作り方が分からない、といったお悩みがあれば、遠慮なくご相談ください。
税理士として、企業経営をサポートする視点
「税理士なのに、カスハラ対策の話？」そう思われた方もいらっしゃるかもしれませんね。でも、実はカスハラ対策は、企業の「経営」に深く関わる重要なテーマだと考えています。
働きやすい職場づくり
カスハラ対策は、従業員さんが安心して働ける環境を作るための土台です。従業員さんが守られていると感じれば、エンゲージメントが高まり、離職率の低下にも繋がります。これは、優秀な人材の確保にも直結しますよね。
リスクマネジメント
カスハラを放置すれば、従業員さんの心身の健康を損ねるだけでなく、企業の評判を落とし、最悪の場合、訴訟問題に発展する可能性もあります。適切な対策は、こうした経営リスクを未然に防ぎます。
モチベーション向上と生産性向上
安心して働ける環境は、従業員さんのモチベーションを向上させ、結果として生産性の向上にも繋がります。これは、企業の売上や利益にも直結する、非常に大切な要素です。
AI活用
私自身、AIを積極的に活用することで、業務の効率化や新たなサービス提供に努めています。カスハラ対策においても、AIは情報収集、研修、相談体制のサポートなど、様々な場面で力を発揮するでしょう。中小企業の皆さんにとって、限られたリソースの中で効果的な対策を講じる上で、AIは強力なツールとなり得ます。 税理士として、私は皆さんの会社の「お金」だけでなく、「人」や「組織」に関わる経営課題についても、積極的にサポートしていきたいと考えています。カスハラ対策は、従業員さんを守り、会社を成長させるための大切な投資です。
【まとめ】
2026年10月のカスハラ対策義務化は、中小企業や個人事業主の皆さんにとって、決して他人事ではありません。 「お客様からのクレーム対応は大変だけど、仕方ない…」そう諦めていた方もいらっしゃるかもしれませんが、これからは「従業員を守る」という視点が、これまで以上に重要になります。 不安に感じることもあるかもしれませんが、ご安心ください。 今日お話ししたように、今からできることはたくさんあります。そして、一人で抱え込む必要はありません。 私たち専門家も、皆さんの会社の「働きやすさ」と「成長」を応援するために、全力でサポートさせていただきます。 このブログが、皆さんのカスハラ対策への第一歩を踏み出すきっかけになれば、これほど嬉しいことはありません。 何かご不明な点やご相談がありましたら、いつでもお気軽にお声がけくださいね。
